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I clienti, la tua risorsa più preziosa: come ottenere il massimo da ognuno di loro

I clienti sono la cosa più importante che un’azienda possa mai avere. So che sembra una banalità detta così, ma devi credermi: spesso le aziende ignorano totalmente questo patrimonio.

Poniamo caso che questo sia il tuo quinto, decimo, diciassettesimo anno di attività; sai chi sta acquistando dalla tua azienda? Sono gli stessi clienti che hai avuto un anno fa che sono tornati a comprare da te questo mese? O la tua base di clienti si è completamente trasformata? È importante tenere traccia dei tuoi clienti, sia attuali che potenziali, con la stessa diligenza che utilizzi per tenere traccia del flusso di cassa, perché i clienti stessi creano il flusso di cassa.

Una volta che sai chi sono i tuoi clienti, è essenziale mantenerli felici nel corso del tempo sfruttando sconti e premi. In questo modo vorranno rimanere nella tua mailing list, tornare a comprare di più e persino consigliarti ai loro amici. Non dovresti solo dire “Grazie, torna presto!” ai tuoi clienti, ma dovresti iniziare a dire “Grazie, come possiamo rimanere in contatto?”

Tieni traccia degli attuali clienti e cercane di nuovi

Come tieni traccia dei tuoi clienti o di target clienti specifici? Personalmente ti suggerisco di sfruttare un sistema molto usato da marketer e professionisti: creare una mailing list per i potenziali clienti (le persone che visitano il tuo negozio oppure ti contattano per chiedere informazioni sui tuoi prodotti) e un’altra mailing list per i tuoi clienti (quelli che hanno effettivamente acquistato un tuo prodotto).

Puoi creare questi elenchi chiedendo ai tuoi venditori (oppure farlo tu stesso in negozio) di chiedere nomi, indirizzi, numeri di telefono e indirizzi e-mail. Se qualcuno è riluttante a darti le sue informazioni di contatto, offrigli un incentivo come un coupon o un abbonamento a una rivista gratuita. Sii sempre chiaro spiegando come verranno usate le info di contatto e cosa invierai loro, spiegando che iscrivendosi riceveranno sconti e offerte speciali.

Avere mailing list non solo ti aiuta a tenere traccia dei tuoi potenziali clienti, ma ti aiuterà anche a convertire i prospect in clienti. Se qualcuno non compra la prima volta che entra nel tuo negozio, chiedigli semplicemente che cosa sta cercando, e annota la risposta accanto al suo nome nella  mailing list. Puoi chiamare la persona in questione o scriverle quando il prodotto che sta cercando diventa disponibile. Tu chiuderai un’altra vendita, e il tuo cliente apprezzerà il fatto che ti sia ricordato le sue richieste.

I buoni prodotti sono sviluppati sapendo cosa vuole la gente, e ottengono ottimi risultati perché risolvono concreti problemi delle persone. Rendi più semplice il processo di comprensione delle esigenze dei tuoi clienti creando dei profili specifici per ciascun target. Questi profili dovrebbero tenere traccia di ciò che un cliente ha acquistato e richiesto nel tempo, oltre ai problemi che ha segnalato e alla cifra totale che ha speso.

La chiave per fare più vendite è mantenere i contatti sia con i clienti che con i potenziali clienti.

Qual è il punto di avere una mailing list se non la sai sfruttare al massimo? Contatta regolarmente le persone in mailing list, sia telefonicamente che via mail, per comunicare loro i tuoi nuovi prodotti o per verificare se sono rimasti soddisfatti con il loro precedente acquisto.

Sfrutta anche l’opportunità di chiedere ai tuoi clienti dei feedback per migliorare i tuoi processi e la tua azienda, contattali non appena hai qualcosa da offrire loro o hai la risposta a un loro problema.

Su che tipologia di clienti focalizzarsi?

Ti ritrovi con qualche francobollo in mano, venditori attaccati al telefono e non sai su chi concentrare le tue forze, se sui clienti già acquisiti o sui prospect? Per quanto mi riguarda la risposta è semplice: punterei sui clienti già acquisiti e sulla relazione che ho costruito con loro nel tempo. Ci sono vari motivi per cui la penso così: la prima ragione è che, come forse sai, costa molto di più ottenere un nuovo cliente piuttosto che portare un cliente esistente a tornare a comprare da me. In secondo luogo, i tuoi clienti esistenti hanno già dimostrato interesse per la tua attività e hanno già comprato qualcosa da te, quindi sono più propensi ad aprire il portafogli per i tuoi prodotti rispetto ai potenziali clienti.

Terzo, se tratterai abbastanza bene i tuoi clienti esistenti, questi potrebbero portare nuovi potenziali clienti alla tua azienda raccontando ai loro amici di voi, di cosa fate e perchè dovrebbero scegliervi.

Offri ai tuoi clienti un trattamento preferenziale che non offri ai potenziali clienti; questa tattica farà sentire speciali i clienti e rende i prospect invidiosi quanto basta per diventare clienti. Ad esempio, puoi offrire ai clienti in anteprima assoluta dei prodotti in edizione limitata o scorte a breve termine, sconti speciali o premi come la spedizione gratuita sul loro prossimo ordine. Puoi anche archiviare le date di compleanni dei tuoi clienti in modo che, quando arriva il giorno, potrai offrire loro uno sconto o un regalo gratuito. Si tratta di gesti piccoli, che a te costano poco, ma che potrebbero nel tempo portarli a investire sempre più denaro comprando da te e diventando clienti a lungo termine che ti garantiranno un flusso di cassa costante.

Cosa dovresti scrivere nelle lettere o mail che invii ai clienti? Che cosa dire quando li chiami? Per prima cosa sottolinea la loro fedeltà, quindi continua a parlare loro di prodotti e servizi che potrebbero essere di loro beneficio. Dai loro motivi per cui dovrebbero comprare da te. Quindi, dai ai clienti informazioni su come possono effettuare il loro acquisto, sia attraverso il tuo sito web che direttamente in negozio.

Infine, se hai appena chiuso con successo una vendita, non dimenticarti assolutamente di chiedere al cliente una testimonianza. Fagli domande tipo: “Cosa ti è piaciuto in particolare del nostro prodotto? Come possiamo migliorarlo? Raccomanderesti il ​​nostro prodotto ad un amico? “Questa tattica è un altro modo per coinvolgere il cliente nell’aiutarti a far crescere la tua attività. I clienti sono felici di lasciare recensioni gratuitamente, se ci vedranno un beneficio.

E le opinioni dei tuoi attuali clienti sul tuo prodotto o servizio significherebbero molto di più, per i tuoi potenziali clienti, di qualsiasi altra cosa tu abbia da dire. Quindi mantieni un file di tutti i commenti positivi da sfruttare per le tue future attività di marketing. Naturalmente, quando ascolti le lodi sulla tua attività, devi anche farlo mantenendo un orecchio aperto per le critiche. Se chiedi solo buoni commenti, i tuoi clienti dubiteranno, giustamente, della tua sincerità. Secondo, dai commenti negativi potresti trarre delle idee importanti per migliorare davvero la tua attività. Il segreto qui è che se tratti i tuoi clienti come l’ancora di salvezza della tua attività, offrendo loro premi per spendere di più o per i referral, aumenterai la loro frequenza di acquisto. E per offrire delle ricompense a questi clienti, devi avere delle mailing list dettagliate che ti permettano di sapere chi sono e come comprano da te.

Lifetime value dei clienti

Ricordi l’articolo dello scorso numero? Avevamo parlato anche del lifetime value dei clienti, ossia di quanto i clienti spendono da te nel corso del tempo. L’idea di base è che se sai quanto un cliente spenderà per la tua azienda per un determinato periodo di tempo, allora puoi avere un’idea precisa di quale tipo di cliente dovresti puntare ad acquisire, come dovresti trattare questo tipo di cliente e quanto spendere nel processo di acquisizione di nuovi clienti.

Il lifetime value di un cliente consiste nel profitto aggregato totale di un cliente medio, a cui vanno sottratte tutte le spese di pubblicità, marketing, acquisizione e produzione di prodotti e servizi.

Facciamo un semplice esempio: un cliente ti porta un profitto di 150 euro alla prima vendita. Questo cliente effettua lo stesso acquisto di 150 euro altre tre volte per un anno. Se la sua vita media da cliente dura due anni per la tua attività, il valore di questo nuovo cliente è 1050 euro. Quindi la formula base che ho appena usato è:

(Profitto medio di ciascun ordine) x (Frequenza degli ordini nel tempo) = (Valore cliente)

Sulla base del calcolo di cui sopra, potresti teoricamente permetterti di spendere fino a 1050 euro per portare un cliente ed essere comunque in pareggio! Le informazioni che ti ho appena dato non hanno prezzo, perché ti insegnano quanto puoi permetterti di spendere in pubblicità, prodotti di front end e sconti sul prezzo per attirare nuovi clienti. Con queste informazioni, ora sai esattamente come valutare un cliente, sia nel breve che nel lungo termine… e sarai molto più avanti rispetto ai tuoi concorrenti che non si sono preoccupati di raccogliere questo tipo di preziose informazioni.

La verità è che all’interno di qualsiasi gruppo di clienti che acquista determinati prodotti o servizi è possibile trovare opportunità per andare oltre, semplicemente analizzando i propri modelli e i comportamenti dei clienti. Per “andare oltre”, intendo offrire versioni più specifiche o estese del tuo prodotto o servizio … ad un prezzo più alto. Immediatamente, all’interno del tuo cliente esistente base, hai sfruttato un nuovo flusso di profitto.

Un mio collega ha messo in pratica questo esatto principio, facendo leva sull’enorme potere di analizzare i comportamenti dei suoi clienti in modo da poter prevedere in modo affidabile i risultati. Ottiene tantissimo successo con un certo prodotto al prezzo di 2.000 dollari. Tra i clienti che acquistano questo prodotto, può prevedere in modo affidabile che circa il 25% andrà ad acquistare un servizio di supporto per 8.000 dollari.

All’interno di questo gruppo di persone, un certo numero quasi invariabilmente ritorna ad acquistare servizi di coaching a lungo termine in pacchetti da 12 a 52 settimane, sborsando fino a 15.000 dollari, per garantire che ottengano il massimo beneficio dai 2000 spesi per il prodotto iniziale. E di questi clienti, circa il 5% diventa studente privato a 30.000 dollari ciascuno. Infine, una volta ogni tanto, qualcuno di quel 5% vorrà ancora qualcosa in più, espandendo la relazione con il mio collega in un flusso di profitto del valore di svariati milioni di dollari. Tutto questo vantaggio deriva dalle vendite regolari a soli 2.000 dollari.

Sei pronto a sfruttare anche tu la formula per ottimizzare al meglio il lifetime value dei tuoi clienti?

Ogni mese affronto tematiche riguardanti il marketing strategico, all’interno del Merenda Monthly – la rivista dedicata ai piccoli imprenditori che fanno grande l’Italia, ideata da Frank Merenda.

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